ЮЗАБИЛИТИ-ТЕСТЫ И ИХ РОЛЬ В ТЕКУЩЕЙ СИТУАЦИИ

Автор: Татьяна Сеферова.

Исследовательский рынок, также, как и любые другие рынки, в данное время сталкиваются с серьезными вызовами в связи с COVID-19. Потрясения, вызванные всеобщим карантином и изоляцией людей и, как следствие, невозможностью социального взаимодействия, сначала на несколько дней вызвали в исследовательском сообществе общий ступор и робкие попытки обсудить в профессиональном сообществе возможность перевести все исследования из оффлайна в онлайн. Затем все судорожно начали проводить онлайн опросы, что в общем-то оправданно. По сути, это пока единственная возможность изучать поведение, отношение, настроения потребителей. Как будут развиваться события дальше, покажет время, и мы все надеемся на скорейшее улучшение ситуации во всех странах мира.

Но сегодня мне хотелось бы поговорить не о привычных и знакомых нам всем в Казахстане маркетинговых исследованиях, а о так называемых продуктовых исследованиях, о юзабилити тестах. Почему возникла эта потребность? Сейчас в связи с карантином потребители, что вполне очевидно, ушли в онлайн-сервисы, онлайн-покупки, онлайн-работу и онлайн-развлечения. Один сплошной тотальный онлайн. Раньше такое можно было только нафантазировать. Я помню, как не так давно на фокус-группах мы тщательно выясняли барьеры использования онлайн-сервисов по заказу еды в Казахстане, и их было довольно много, тогда как сейчас, думаю, все барьеры позабыты и не имеют большого смысла для потребителей, т.к. у них, к сожалению, нет выбора.

Соответственно, такой бурный рост использования онлайн-сервисов вряд ли теперь остановится. Есть большая вероятность, что будут появляться все новые игроки, и конкуренция на этом рынке будет расти. И тогда достаточно важным вопросом будет степень лояльности пользователей, их предпочтений при выборе того или иного онлайн-сервиса. И здесь возникает важный вопрос: насколько ваш сервис является удобным, простым для понимания, интуитивно понятным, решающим задачи ваших клиентов. Тогда на помощь вам могут прийти юзабилити-тесты.

С моей точки зрения, в Казахстане исследовательские компании до сегодняшнего дня недостаточно внимания уделяли данному виду исследований, а зря. Сейчас самое время их активного применения для помощи нашим любимым клиентам из самых различных сфер бизнеса, таких, как e-commerce, так и любой другой сферы (практически у всех ведь есть сайты и различные мобильные приложения).

В целом, исследования по изучению клиентского опыта весьма разнообразны. Это и CJM (Customer Journey Mapping), и Дневниковые исследования, и Бенчмаркинги, и подход Jobs To Be Done, создание Персон, Карточная Сортировка и другие разновидности исследований. И конечно Юзабилити-тестирования (модерируемые и немодерируемые, очные и удаленные).

Итак, юзабилити-тестирование – это метод оценки удобства в использовании веб-сайта или мобильного приложения. Как сказал автор популярной книги «Не заставляйте меня думать. Веб-юзабилити и здравый смысл» Стив Круг: «Если что-либо удобно в пользовании – будь то веб-сайт, пульт управления или вращающаяся дверь, — то это означает следующее: человек с обычными (или даже ниже среднего) способностями и опытом может понять, как этим пользоваться для выполнения каких-либо задач, не испытывая при этом затруднений».

Основные задачи юзабилити-тестов следующие:

  • Оценка эффективности, полезности и понятности продукта с точки зрения целевой аудитории
  • Сбор идей о доработке / развитии продукта
  • Выявление негативных эмоций, возникающих сложностей при решении задач с помощью продукта.

В каких случаях вам может понадобиться юзабилити-тестирование:

  • онлайн-продажи вашего продукта недостаточно высоки, падают, либо не растут, как хотелось бы
  • ваши пользователи оставляют негативные отзывы о мобильном приложении в App Store и GooglePlay
  • ваши пользователи заходят к вам на сайт или скачивают мобильное приложение, но не совершают там покупок, а уходят к конкурентам
  • пользователи часто пишут в поддержку или звонят в call-центр с множеством вопросов о сервисе.

Для проведения юзабилити-тестов привлекаются представители целевой аудитории продукта, которые выполняют специально подобранные исследователями задания. Задача юзабилити-исследования — найти большую часть серьезных проблем, с которыми сталкиваются пользователи, выполняя различные задания при работе с вашим интерфейсом.

Как правило, на юзабилити-тестирования приглашают от 8 до 12 человек, которых делят на 2-4 группы (в зависимости от задач, которые ставятся перед исследованием). Это могут быть как текущие пользователи продукта (к примеру, с разбивкой на опытных и неопытных пользователей), так и пользователи конкурентных сервисов/продуктов, а также непользователи таких продуктов вообще. Кроме того, если вы планируете изучить степень удобства веб-версии и мобильного приложения, то и пользователи должны быть разделены на группы по данному критерию (те, кто предпочитает пользоваться веб-версией или мобильным приложением). В ходе тестирования записывается видео, на котором видно все происходящее на экране респондента, его лицо (где мы можем отследить его эмоциональную реакцию) и слышны уточняющие вопросы исследователя и ответы респондента.

На основе поведения и комментариев респондентов исследователь делает выводы о наличии в интерфейсе юзабилити-проблем и степени их критичности. В отчете описываются данные проблемы и клиенту предлагаются варианты их решения.

И помните, пожалуйста, что «В интернете конкурент всегда находится на расстоянии одного щелчка мышью. Потому, если вы разочаруете пользователей, они отправятся на другой сайт» (Стив Круг, «Не заставляйте меня думать. Веб-юзабилити и здравый смысл»).

Наша команда BRIF Research Group предлагает вам оперативные и быстрые юзабилити-тесты, которые помогут вам увеличить приток заказов и заинтересованных клиентов

Обращайтесь к Динаре Абдильдиновой по адресу: dabdildinova@brif.kz